主持人：用戶的用戶，在績(jī)效評(píng)估的時(shí)候，不光用戶要愉悅，獲得更多的收入，同時(shí)要減少它運(yùn)作的成本。這是呂總的想法。

王維航：我是來(lái)自華勝天成的，目前國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)還不能成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，非常支離破碎的，它的行業(yè)集中化程度非常低，標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化兩者之間有非常緊密的關(guān)系，只有標(biāo)準(zhǔn)化了，才能使IT服務(wù)變成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，才能迅速的擴(kuò)大，同時(shí)也能形成各種細(xì)分的市場(chǎng)，在各種細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)化的IT服務(wù)廠商，華勝天成立足于IT服務(wù)這個(gè)行業(yè)，要把它產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化提供必不可少的一步。標(biāo)準(zhǔn)化里面很關(guān)鍵制訂標(biāo)準(zhǔn)。華勝天成認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)服務(wù)的核心，它在前端面對(duì)客戶端是以這個(gè)核心來(lái)提供按客戶需求所來(lái)提供服務(wù)，不一定是統(tǒng)一的或者標(biāo)準(zhǔn)化的，但是它的后臺(tái)，它的管理思想，管理核心，它的觀念流程的制訂，這個(gè)一定要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，圍繞這個(gè)核心，后臺(tái)相關(guān)的資源組織又要按照這種核心，可能要這種多樣化的形式來(lái)進(jìn)行。核心是標(biāo)準(zhǔn)化，但是面對(duì)前端，面對(duì)后臺(tái)要有多種靈活的方式，要有工具進(jìn)行管理。

主持人：王總提的非常好，講了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的關(guān)系，我特別贊成你的觀點(diǎn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)根本就沒(méi)有規(guī)模化，我講個(gè)題外話，原來(lái)我見(jiàn)過(guò)一個(gè)企業(yè)，當(dāng)年的產(chǎn)品獲得國(guó)家的一等獎(jiǎng)，我第一次見(jiàn)它的時(shí)候它的發(fā)明非常好，我們現(xiàn)在要到全國(guó)發(fā)展。等我第二次見(jiàn)它的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)不行了，它進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的時(shí)候不能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的成本是非常高的。沒(méi)有真正的標(biāo)準(zhǔn)化就不可能形成規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化的效果。宋總。

宋曉東：各位好，我是來(lái)自神州數(shù)碼的宋曉東，其實(shí)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的爭(zhēng)論持續(xù)很久了，從去年我們參加電子四所組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制，作為首批參加的企業(yè)，而且能夠?qū)ｉT在運(yùn)維這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組里牽頭，其實(shí)神州數(shù)碼看清楚了，剛剛前面幾位嘉賓都提到，做標(biāo)準(zhǔn)必須是市場(chǎng)、客戶、服務(wù)商都達(dá)到一定成熟度之后，大家才會(huì)看到標(biāo)準(zhǔn)的重要性。比如客戶，我們現(xiàn)在很多客戶，在購(gòu)買服務(wù)的時(shí)候，他其實(shí)不太明白哪個(gè)服務(wù)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是最合適的。原來(lái)比如說(shuō)IT的投入，IT預(yù)算錢多的時(shí)候還好說(shuō)一些，現(xiàn)在成本被壓縮的空間越來(lái)越大，大家成本的考慮越來(lái)越多，什么最合適，就成了最關(guān)鍵的，市場(chǎng)大家都說(shuō)了，很亂，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，很多小的服務(wù)商也在做，到底哪個(gè)是能給客戶提供最好的服務(wù)，不好說(shuō)。

剛才賽迪的講了，這個(gè)市場(chǎng)足夠大，IBM也好，惠普也好，這些巨頭也不可能全部吃掉，但是市場(chǎng)足夠大的情況下就可能面臨一個(gè)混亂的情況，做什么的都有，反過(guò)來(lái)對(duì)客戶有些不負(fù)責(zé)任，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也是沒(méi)有好處的。我們看美國(guó)為什么說(shuō)IT發(fā)展的特別好，它的技術(shù)會(huì)有那么樣領(lǐng)先的一個(gè)狀態(tài)，就是因?yàn)樗�有一個(gè)特別好的基礎(chǔ)，政府也在鼓勵(lì)它做這方面的事情。所以，這是在行業(yè)。其實(shí)對(duì)于我們服務(wù)商來(lái)講，如果我們不做標(biāo)準(zhǔn)化，我們會(huì)花相當(dāng)大的精力和客戶解釋，我的是好的，但是因?yàn)槲乙?guī)范，所以，我成本高，你考慮一下風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)這種解釋的話會(huì)消耗我們很大的精力，我們現(xiàn)在都在講創(chuàng)新，都在講藍(lán)海和紅海，如果我們不能把精力放在新興的東西上，我們肯定這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就會(huì)受到很大的影響。所以，在這樣的幾個(gè)條件下，神州數(shù)碼認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化勢(shì)在必行，所以，一提出來(lái)，神碼必須要參與，必須要支持，而且企業(yè)先行，讓行業(yè)的龍頭企業(yè)牽頭做這件事情國(guó)內(nèi)也是首創(chuàng)，現(xiàn)在看是非常有益的一種嘗試。

主持人：宋總，我倒是覺(jué)得永遠(yuǎn)是市場(chǎng)先行，標(biāo)準(zhǔn)化在后面跟著，每市場(chǎng)的時(shí)候標(biāo)準(zhǔn)什么？沒(méi)什么可標(biāo)準(zhǔn)的，就跟生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系，永遠(yuǎn)是生產(chǎn)力推動(dòng)著生產(chǎn)關(guān)系，這是一個(gè)必然，所以，我倒覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)可能比市場(chǎng)晚那么一點(diǎn)點(diǎn)，這是一個(gè)未來(lái)發(fā)展的常態(tài)。

下面再問(wèn)林工程師一個(gè)問(wèn)題，我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)制訂的時(shí)候，用戶行業(yè)的特征，用戶需求的變化，用戶業(yè)務(wù)模式的變化都會(huì)影響到標(biāo)準(zhǔn)的制訂，我想問(wèn)我們四所在制訂這些標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，你們是怎么把握需求，我們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制訂的時(shí)候我們?cè)趺磩?dòng)態(tài)的把握IT服務(wù)需求的變化呢？想問(wèn)問(wèn)您這個(gè)方法論的問(wèn)題。

林平：這就是我們?yōu)槭裁匆�在�?biāo)準(zhǔn)工作組中引如在國(guó)內(nèi)比較有影響力的IT服務(wù)提供商加入進(jìn)來(lái)的非常重要的考慮，由于他們把握這個(gè)動(dòng)態(tài)，他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中積累了比較好的經(jīng)驗(yàn)，所以，通過(guò)他們把他的經(jīng)驗(yàn)納入到標(biāo)準(zhǔn)中來(lái)，我們覺(jué)得就能夠規(guī)范客戶要求的跟進(jìn)。

主持人：能不能給我們簡(jiǎn)單介紹一下現(xiàn)在各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組有多少企業(yè)在參與我們的標(biāo)準(zhǔn)制訂？

林平：我們標(biāo)準(zhǔn)工作組現(xiàn)在是全國(guó)最大的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作組，我們正式成員有59家單位，我們觀察員有15家，觀察員主要指的是外資產(chǎn)品或者是外資股份的企業(yè)，不能作為正式成員代表，所以，它只能作為觀察員，包括用友，神州數(shù)碼這些龍頭企業(yè)都加入到工作組來(lái)了。

主持人：我們?cè)谥朴啒?biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，跟國(guó)際組織會(huì)形成什么關(guān)系？跟國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，會(huì)不會(huì)有一些考量呢？

林平：有些競(jìng)爭(zhēng)，去年在印度開(kāi)了一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作會(huì)議，印度是一個(gè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)主持的IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們也作為一個(gè)成員參加這個(gè)工作，我們希望通過(guò)我們制訂自己的標(biāo)準(zhǔn)也能夠跟它有所競(jìng)爭(zhēng)，或者至少是不能讓它完全占有話語(yǔ)權(quán)，所以，我們?cè)诮衲甑臅?huì)上已經(jīng)表明我們也有一條標(biāo)準(zhǔn)，這樣工作組相關(guān)的內(nèi)容就會(huì)重新調(diào)整。

主持人：謝謝，下面問(wèn)一下王總，還是講效果問(wèn)題，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化真正能夠充分實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生什么影響，整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變還是有一些新的盈利模式？

王魯：舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子，由于我們的特殊情況，我們大概有兩萬(wàn)各會(huì)員，PC這塊，PC有客戶，OM下面有服務(wù)商，這里面有一個(gè)很大的問(wèn)題，這里面產(chǎn)生兩個(gè)挑戰(zhàn)，第一個(gè)挑戰(zhàn)是我們?nèi)绾握业胶玫墓こ處�，第二個(gè)是如何留住他們。標(biāo)準(zhǔn)的串通，我們現(xiàn)在提出做這個(gè)工作，從培養(yǎng)到要求，到客戶對(duì)于我們服務(wù)商的要求，OEM的要求，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，這里面先說(shuō)省錢再說(shuō)掙錢。省錢就是標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的降低，培訓(xùn)費(fèi)用的降低，第二個(gè)，對(duì)于人才，你保證人才不流動(dòng)其實(shí)就是對(duì)于你生產(chǎn)效率很大的一個(gè)保障，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)其實(shí)是以人為驅(qū)動(dòng)的，比如像王總，宋總，這個(gè)行業(yè)基本上以人為驅(qū)動(dòng)，有些單子拿不下來(lái)，人頂不上去，一種人沒(méi)有，第二種有，拿不下那個(gè)技術(shù)，這樣的情況下如何讓標(biāo)準(zhǔn)串起來(lái)。留住人，從客戶的認(rèn)同你的標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)這條線如果串起來(lái)，不但能省到錢，還可以掙到錢。我的技術(shù)提高，剛才說(shuō)了藍(lán)海，我開(kāi)辟了很多藍(lán)海，現(xiàn)在很多在桌面端進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，上面有很多活，海外還有很多遠(yuǎn)程支持的活，今天看到外包，印度人民只是拿了一部分的外包，我們?cè)贐PO，在流程的外包，在軟件的支持，這些活中國(guó)人更加有優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)去拿那些東西，怎么能夠拿到這些單子呢？怎么能證明我們的人和他們說(shuō)的是一樣的語(yǔ)言呢？就在技術(shù)方面。所以，這就牽扯到一個(gè)表針的重要性的問(wèn)題。跟他們接上我們會(huì)拿到更多的訂單，我們的技術(shù)人才能夠提高更多。印度的經(jīng)驗(yàn)軟件方面也是一樣，拿到很多高端的活，過(guò)來(lái)之后有更多的錢培養(yǎng)更多的人。所以，中國(guó)人外包起不來(lái)，拿的全是低端的活，低端的活拿到之后都是血汗錢，沒(méi)有錢投到人身上，人的水平又上不去，這就是一個(gè)壞的循環(huán)�；氐絼偛诺脑掝}，標(biāo)準(zhǔn)如果做好了，串好了，能夠有些什么效果，能夠幫我們的公司拿到更多的訂單，有更多的錢投資于我們現(xiàn)有員工，保證現(xiàn)有員工流動(dòng)率更低，從而培養(yǎng)更多的新的人，讓產(chǎn)業(yè)往上走。這樣又省錢又掙錢。

主持人：謝謝王總，我還有一個(gè)大膽的設(shè)想，您說(shuō)這個(gè)讓我想起來(lái)未來(lái)會(huì)有個(gè)什么機(jī)會(huì)，就是我們?cè)谧�的這些企業(yè)，IT服務(wù)的供應(yīng)商，你可以把你自己做一個(gè)平臺(tái)，讓別的IT服務(wù)的供應(yīng)商全部對(duì)接起來(lái)。昨天晚上看了一個(gè)報(bào)道，阿里巴巴最大的做淘里淘外的網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)維的，它參股了，為什么參股？其實(shí)就是在它走的生態(tài)系統(tǒng)它形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式，最后讓別人接進(jìn)來(lái)，一起為他的用戶服務(wù)。原來(lái)他沒(méi)有這樣的模式，但只有所有的接口都標(biāo)準(zhǔn)化以后，實(shí)際上給自己找到一個(gè)市場(chǎng)的空間。這個(gè)我覺(jué)得未來(lái)會(huì)成為一個(gè)趨勢(shì)，像我們?cè)谧�的有沒(méi)有可能標(biāo)準(zhǔn)了，別人接進(jìn)來(lái)，一起為你的客戶服務(wù)呢？大家可以一起來(lái)吃，這個(gè)可能未來(lái)會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)造成一次大的改變。下面再問(wèn)三個(gè)企業(yè)老總一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得也挺重要的�，F(xiàn)在我們自己感覺(jué)，有些時(shí)候我們制訂了標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的推行實(shí)施是有問(wèn)題的，經(jīng)常最后就是放在紙面上，沒(méi)有真正的落實(shí)。我想問(wèn)問(wèn)，咱們進(jìn)行IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作的時(shí)候，您有沒(méi)有好的建議，使咱們的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是在紙面上的文本，而是能夠真的很快在這個(gè)領(lǐng)域中推廣開(kāi)來(lái)，想先聽(tīng)聽(tīng)呂總的建議。

呂再峰：第一可信賴，對(duì)企業(yè)可執(zhí)行，對(duì)業(yè)界可評(píng)估，做到這些我認(rèn)為這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行起來(lái)更能落地一些，現(xiàn)在很多標(biāo)準(zhǔn)放在這兒，慢慢慢慢就流失了，你制訂的東西執(zhí)行起來(lái)有問(wèn)題或者你執(zhí)行不下去，或者可能很簡(jiǎn)單，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)離用戶的要求有一些遠(yuǎn)的話，你執(zhí)行起來(lái)不認(rèn)，可信賴，可知性，可評(píng)估。

王維航：服務(wù)來(lái)自于最佳實(shí)踐，從最佳實(shí)踐中提煉出最佳的流程，延續(xù)上一個(gè)問(wèn)題，您剛才提到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)行業(yè)帶來(lái)什么變化，我的看法稍微跟王總不一樣，王總非常強(qiáng)調(diào)人，我認(rèn)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化恰恰是把人的因素給它降低，把人的差異性，他的實(shí)踐水平，不同工程師之間的差異性降低，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化它的意義就在這個(gè)地方，把人的重要性降下來(lái)，這是一個(gè)方面。

第二個(gè)，我覺(jué)得管理工具非常重要，流程管理工具，華勝天成在這方面我們剛剛收購(gòu)了亞洲地區(qū)在IT服務(wù)管理軟件方面比較大的一家軟件公司，摩卡公司，還有BPM和BSM這家公司都有長(zhǎng)期實(shí)踐產(chǎn)品化的產(chǎn)品。我們認(rèn)為IT服務(wù)把它產(chǎn)品化，把它軟件工具化，由這個(gè)軟件工具化約束相關(guān)的流程，所有的各種操作，我覺(jué)得是一個(gè)非常重要的手段。華勝天成了培訓(xùn)人，培訓(xùn)工具，而且把工具賣給業(yè)界IT服務(wù)的合作伙伴，給用戶，讓大家一起把這個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

主持人：王總這個(gè)給我一個(gè)感想，原來(lái)我問(wèn)了一次，我說(shuō)ICPO這個(gè)軟件實(shí)施過(guò)程中怎么確保兩個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)都能實(shí)現(xiàn)同樣的效果，這個(gè)很難的，跟每個(gè)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)比數(shù)是不一樣的，這個(gè)問(wèn)題以后怎么解決，軟件產(chǎn)品出來(lái)以后，實(shí)施最后的效果是不一樣的，但是客戶極有可能認(rèn)為你的產(chǎn)品，后來(lái)我接觸了一個(gè)德國(guó)教授，這個(gè)德國(guó)教授二十年的時(shí)間就干了一件事，把業(yè)務(wù)語(yǔ)言通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)化成計(jì)算語(yǔ)言，做了一套軟件。軟件工具化，在整個(gè)過(guò)程中盡量的工具化，當(dāng)然也不可能完全的工具化，因?yàn)槠髽I(yè)能夠用控制的方式明晰化，大部分還是幕后的支持，幕后的支持還需要人。這是辯證的思想。